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陈永成:物业人向银行工作者学习什么?

时间:2015-12-23 浏览次数:656

   前几日,管理处保洁员邱阿姨弄丢了发放工资的银行卡,一起丢失的还有她记录着银行卡密码的小本本。事发后,她立刻向我求助,简单了解情况后,我随即带领她前往附近的开户行北京银行,办理紧急挂失,以免卡内财产受损。刚刚走进银行营业厅,站在门口旁的银行引导员看到我们立刻迎上前来,微微弯腰以示敬意,微笑着亲切的问候,您好,欢迎光临,请问需要什么帮助?我简单陈述事情的缘由,这位银行引导员快速引领我们进入业务区,一边协助我们填写单子,办理挂失、补办银行卡,一边耐心地安抚邱阿姨不安的情绪,告诉她不会有事。大概半个小时,在这位引导员的帮助下,邱阿姨顺利补办了丢失的卡,卡里的钱一分未丢。当邱阿姨拿着补办的银行卡向这名引导员致谢离开时,她依然露着甜美的微笑,礼貌的欢送我们远去。整个服务过程,体现出银行工作者专业的服务态度,高标准的业务技能和银行细致入微的服务标准,温馨周到的人性化流程让客户留下良好的服务体验,产生客户依赖,增强客户黏度。有理由相信,自媒体盛行的今天,人人相传的口碑效应势必为银行吸引更多储户、拓展更大市场增加砝码,提高银行整体形象和影响力,提升银行综合实力和竞争力,为争做行业领头羊营造良好舆论氛围和环境。

回想过去,依靠政府财政制度和政策保护的垄断优势,各大银行不会过度担心因为投资产品回报率低、办理业务手续繁琐冗长、自身服务态度不佳招致客户抱怨、投诉、流失等问题。近年来,随着我国经济体制改革步伐的加快,银行等金融领域改革深入推进,银行之间竞争加剧,大量民营资本进入其中参与竞争。一时间,打破了银行的垄断地位,迫使其走向市场化道路,适应新的发展需求,调整发展方向,转变发展战略,改变角色,主动出击,参与市场发展和竞争,脚踏实地走出了一条标准化、专业化、现代化的业务流程和服务体系道路,赢得众多客户青睐,开创银行发展新纪元。
我国物业服务企业,诞生伊始亦处于政府行政保护的襁褓中,加之商品房刚刚兴起,设备设施维护保养成本低,一些物业服务企业轻松赚取丰厚利润,毫无忧患意识和进取思维。当时养尊处优的物业服务企业和改革前的银行别无二致,时过境迁,银行企业通过制度改革和资源整合,重视产品制造、客户体验,优化业务流程、增强服务技能,强化研究、深入调研,不断在客户服务、员工培训、风险管理等环节进行改进和优化,持续推进产品创新、管理创新、服务创新和科技创新,逐渐形成持续领先与核心竞争力。银行企业和银行工作者身上具备的优势和亮点,应该引起物业行业和物业同仁的参考和借鉴。
塑造良好形象,展示企业文化
遵从以人为本理念,结合客户实际需求,银行内部打造一支专业的服务团队,统一的着装,规范的动作,热情的服务,周到的安排,满足客户个性化需求,重视客户消费体验,实现客户满意和银行效益双赢。物业服务企业通过学习借鉴,完善服务制度,改善服务理念,优化服务操作,科学简化服务流程,提高一线服务人员的职业素养,提高服务质量和效率,实现物业服务人员服务高效、规范、人性化。重视岗前培训制度,将企业文化和服务理念灌输每位学员,使训练有素的专业队伍置于一线,服务业主,满足业主多层次需求。通过良好的服务形象,体现员工良好风采、精神面貌,展示企业的服务标准和服务理念,宣传企业优秀文化底蕴。
保持工作热情,耐心服务他人
饱满的工作热情,良好的精神状态,耐心的解答客户提出的问题,帮助客户排忧解难,给前来办理业务的客户一种轻松愉快的感觉,留下良好的第一印象,增加对银行的信赖和支持。日常工作中,物业服务企业的员工能否持之以恒保持良好的工作状态,放平心态,摆正位置,分清角色,用热情饱满的态度服务业主,做到用我们的真心换取业主的称心,把业主的物业当成我们的家业,真正投入工作,乐此不疲,赢得业主满意和放心,实现服务业主满意和企业经营盈利的良性循环。
积极排查隐患,做好风险防控
银行管理者面对可能发生的各类风险,建立预警方案,预先控制,准备充分,及时清理潜伏的隐患,内外联防,降低风险发生的可能性,保障储户资金财产安全。物业管理属于劳动密集型行业,服务人群众多,行业流动量大,决定了物业服务企业各项风险防控工作不容忽视,连年攀升的物业管理纠纷和员工诉讼案件得以证实。物业服务企业即要做好现场的基础服务,又要把控风险,降低风险系数。建立和落实有效的风险防控制度,安全宣讲、办理保险、智能防控等措施有效规避企业可能承担的损失,降低风险危害,为安全生产和高效作业添加天然屏障。
重视细节服务,细节决定成败
银行服务大同小异,为什么办理存贷款业务的时候总是喜欢去某一家银行,区别于这家银行的细节服务做到了极致!温馨、优雅的软环境营造宾至如归的服务氛围,微笑、热情的工作人员不厌其烦的引导和介绍,稳定、高效的硬件设施保障业务的顺利办理。点滴之处见分晓,细节服务定乾坤。竞争日益激烈的物业行业,细节服务直接区分企业的服务水平,关系企业经营效益的优劣,决定企业在市场竞争中的成败。
曾几何时,高傲,冷艳,傲视群雄,不可一世的银行企业,面对市场经济物竞天择,适者生存的法则,放下高傲的身段,俯下身子,贴近市场,走近客户,改弦易辙,逐步进行内部机制改革和资源重组,破除体制弊端,适应市场经济的新要求、新变化,迈向发展新台阶,摇身一变,成为细腻,朴实,有涵养的邻家大姐姐,引来众人爱慕。物业服务企业面对市场经济的新机遇、新挑战,学习和借鉴银行业等优秀行业的先进技术和服务理念,结合市场变化和业主需求,审时度势,创新发展,探索出具有较强竞争力的适合行业可持续发展的道路,顺应时代发展主题。
(作者:陈永成单位:云南明德物业服务有限公司)

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